「流暢的服務，能為顧客帶來良好購物體驗！」你是否曾碰過不熟悉速食店自助點餐機，按了許久才完成結帳，比臨櫃點餐還慢的情況；又或者是去連鎖咖啡店買飲品時，卻因為店內人員忙碌，導致點餐與取餐流程卡卡的經驗嗎？其實這些降低購物體驗的案例屢見不鮮，其中影響最關鍵的原因 —— 服務不夠流暢。有鑑於此，美國《星巴克》於 2025 年六月宣布，開始在 35 間門市導入名為「Green Dot Assist」的 AI 助理，旨在協助咖啡師們可以更輕鬆地完成工作，並用更順暢的服務品質提升顧客購物體驗。
根據 Business Insider 報導（2025.6），美國《星巴克》宣布推出一款與 OpenAI 合作開發的AI 助理「Green Dot Assist」，其不是直接面向消費者的智慧化工具，而是將作為咖啡師的虛擬助手，只要透過櫃檯裡的平板就能直接操作。
而從《星巴克》官方釋出的影片中也能看到，「Green Dot Assist」能協助新進咖啡師快速找出飲品調製配方，甚至能直接推薦點心搭配組合讓店員推銷；如果遇到設備故障時，也能透過它來進行初步的檢測跟維修，假如還是無法排除問題，還能一鍵進行維修通報，加速設備報修流程；甚至也支援排班安排、人力分配等日常店務，種種優點都能讓咖啡師們能更專注在製作餐點和服務顧客。
Green Dot Assist 功能示意（影片取自：《星巴克》）
淺談《星巴克》為什麼選擇導入店員 AI 助理？
那麼，《星巴克》為什麼選擇支援門市夥伴，而非投入更多資源在面向消費者的系統提升呢？這裡總結以下三點：
一、減少等待時間，提升顧客體驗
《星巴克》在點餐方面，有推出「行動預點」服務，讓會員能夠在手機上進行客製化點餐後，再到指定門市快速取餐，降低顧客門市等待的時間，同時在今年（2025）也於韓國《星巴克》設立全球首間自助點餐機專用門市，因應外國遊客增多所存在的語言障礙，緩解店內擁擠情況。而藉由「Green Dot Assist」導入以及其他面向的點餐支援，《星巴克》也能夠讓門市夥伴能更專注於餐飲製作與客人互動上，讓服務更具有溫度。
二、減少人為錯誤，降低管理成本
過去《星巴克》在門市管理方面，門市夥伴得花大量時間調度排班、處理設備維修、協助新進人員熟悉作業流程，但難免會產生一些人為的疏漏與溝通摩擦，而透過 AI 助理的導入後，不只能作為培訓新進咖啡師的輔助工具，縮短新人學習曲線，同時也能讓管理者把重心放在策略與品質提升上，有效降低管理成本。
三、簡化營運流程，讓團隊資訊同步
以往紙本記錄、LINE 群組、口頭交班的方式不但效率低，也容易出錯。而導入「Green Dot Assist」便可將這些資訊整合到同一平台，打造屬於品牌及店務的資料庫，並能即時同步資訊，有效提升溝通效率與決策準確度，簡化店務管理流程，徹底解決管理工作的痛點。
零售品牌導入 AI 賦能商店銷售案例 —《 H&M 》
回到零售產業領域，根據《 富比世 》在 2024 年的客戶服務與體驗研究指出，有 81% 的客戶更喜歡提供個人化體驗的公司；而有 70% 的客戶則表示個人化體驗很重要，而在這種體驗包含了，店員知道自己是誰、以及他們在品牌互動歷史（如過去購買紀錄等）。
而快時尚品牌《 H&M 》也正是看準了這一點，近年積極導入 AI 技術來優化購物體驗，有別於過去的聊天機器人來回答客服等相關問題，預計未來將導入更多生成式 AI 與 AI Agent 結合的技術，如透過語意分析及圖像生成技術，即時推薦消費者適合的穿搭建議，並自動化產出符合行銷內容於數位櫥窗、電子看板等實體門市廣告載體露出。
另外根據《 DigitalDefynd 》2025 的案例研究提到，隨著時尚品牌競爭激勵及電商蓬勃發展，《 H&M 》在維持實體店鋪吸引力方面備受挑戰，因為顧客也越來越期待個人化的購物體驗，傳統的商品陳列方式已經逐漸無法滿足顧客需求，各地區門市習以為常的商品擺放和庫存管理都是過往的 SOP，導致無法充分反映當地消費市場的偏好和流行趨勢。
有鑑於此，《 H&M 》透過 AI 技術打造更具「在地化」與「個人化」的實體購物體驗，主要會透過分析顧客購買歷史、人口統計資料及區域銷售模式等數據，藉由 AI 系統為各個門市推薦量身訂做的產品組合，確保每家門市的庫存和陳列符合當地消費者的偏好，同時也搭配引進了由 AI 智慧貨架與庫存管理系統，即時監控庫存狀況，確保熱門商品隨時陳列在貨架上，用數據分析優化店頭陳列，進一步輔助門市銷售，同時也能大幅降低門市人員思考店頭陳列、貨架管理的時間。
而從《星巴克》與《 H&M 》 這個案例可以看出，AI 真正的價值，不一定是在顧客面前展示，而是在品牌背後支撐整體營運。 當企業將 AI 當成營運團隊的「夥伴」，反而更能讓顧客感受到貼心、流暢的服務體驗，進一步帶動營收與品牌好感度。
（文章封面圖片由 AI 生成再進行後製）
